Van concept tot product: vind jouw doelgroep

Wil je meer leren over het gebruik van een klantenreis? Lees mee!

In het vorige deel van “Van concept tot product” hebben we de huisstijl en het merk-DNA opgezet. Hiermee weet je in principe wie de klant is – of in dit geval: wie wij zijn - en hoe je deze identiteit grafisch over kan brengen. Wat we echter nog niet weten is voor wie we dit allemaal doen. Kortom: wie zijn de klanten en bezoekers van de website?

Misschien heb je al een aardig idee van jouw doelgroep, maar het is wel héél makkelijk om hier aannames in te maken. Wat als deze niet kloppen? Dan ben je nu heel je fundament scheef aan het opbouwen. Bij SERA voeren we daarom altijd een gebruikersonderzoek uit. Afhankelijk van het doel van je website, ziet dit onderzoek er anders uit. Vragen voor dit onderzoek zijn bijvoorbeeld:

• Wat hebben je huidige klanten gemeen met elkaar?
• Hoe ziet jouw typische verkooptraject eruit?
• Welke personen binnen klantbedrijven nemen het vaakst contact op en welke functie hebben zij binnen dat bedrijf?
• Via welk kanaal worden op dit moment de meeste klanten binnengehaald?
• Zijn de personen die op de website komen ook de personen die de keuze maken om zaken met je te doen?

Om dit soort vragen te beantwoorden kun je starten met een onderzoek naar je huidige klantenbase. Je kunt hier al mee beginnen vanachter je bureau. Wil je echte resultaten boeken, volg dan onze tip:

Neem ook eens een interview af met je (potentiële) klanten. Op deze manier krijg je niet alleen inzicht in hoe de klant jouw bedrijf ziet, maar ook in eventuele problemen en (onjuiste) aannames.

Nu hebben we een duidelijk beeld van wie er op de website beland én waarom zij daar zijn. Dan is het zaak om de ideale route voor iedere gebruikersgroep te gaan creëren. Hiervoor zetten we Gebruiker Persona’s in. Zo kunnen we het design van de website naar een nóg hoger niveau tillen.

 

De magische reis door de supermarkt

Een praktisch voorbeeld van het resultaat van dit onderzoek, vind je gewoon bij je om de hoek: de supermarkt. Supermarkten en grote ketens als Ikea besparen kosten noch moeite om de inrichting van hun winkels optimaal af te stemmen op de klant. De klant moet de benodigde producten razendsnel kunnen vinden, maar moet de boodschappenlijst ook kunnen vergeten. Alleen dan ziet hij ook de mooie aanbiedingen en de A-merk producten.

Bij het design van een goede website is die klantenreis net zo belangrijk. Dit soort metaforen passen wij wel vaker toe op UX vraagstukken. Want waar we bekend mee zijn, daar hebben we een voorkeur voor. Dit noemen we het Mere Exposure Effect. Door je UX af te stemmen op de bekende ervaring van het lopen door een winkel creëer je een logisch en vertrouwd gevoel bij je gebruikers. Zo raken ze niet verdwaald en blijven ze op je website.

Dit afstemmingstraject is misschien wel het belangrijkste onderdeel van het bouwen van een écht goede website. Hoewel het best intensief kan zijn, is het je tijd meer dan waard.

Zelf een klantenreis maken? Zo ziet ons proces eruit:

Inventariseer alle pagina’s die je wil maken, de inhoud van die pagina’s en het doel ervan in een sitemap.

Leef je in in je persona en bedenk waar je binnen zou komen op de website – vaak is dit niet eens de homepage, maar eerder een pagina die je op Google vindt. Wat wil je aantreffen op deze pagina? Waar ben je naar op zoek? Moet je nog ergens van overtuigd worden? Is het duidelijk wat de organisatie doet?

Verwerk deze informatie in de sitemap uit stap 1.

Herhaal stap 2 en 3 voor iedere persona minimaal twee keer. Zo weet je zeker dat aanpassingen voor de ene persona de belevenis voor een ander persona niet vermindert.

 

Teken de rest van de uil

Dit is een artikel over webdesign. Nu vraag je je misschien af: ‘Waar blijft dat design nou?’.

In realiteit hebben we al 80% van het designwerk gedaan. Je kunt uren bezig zijn met het ontwerpen van een pagina voor je iets hebt wat er wel leuk uitziet. Maar zonder deze eerste stappen uit te voeren, is dat verspilde tijd: je werk is nergens op gebaseerd en of het de juiste uitwerking zal hebben, is nog maar de vraag. Nu we een gebruikersonderzoek hebben gedaan en de klantenreis in de sitemap hebben verwerkt, weten we precies wat er op welke plek van de website moet komen. We moeten deze alleen nog vullen met de elementen. In de vorige editie hebben we de huisstijl al gemaakt. Nu is het tijd om te combineren!

Neem je favoriete design tool (bijv. Adobe XD, Figma of Sketch) erbij, maak voor elke pagina uit de sitemap een artboard en start met het vertalen van de huisstijl naar de benodigde componenten.

 

Leuk bedacht, beter getest.

Zoals je al hebt gemerkt is webdesign geen rechte lijn naar een eindproduct. Je moet continu teruggrijpen naar eerdere stappen in het proces, om te kijken of alles nog steeds klopt met de eerdere conclusies. Ook tijdens het design-proces is het goed om er nog eens een persona bij te pakken of om het merk-DNA opnieuw te bestuderen.

Wanneer je dan eindelijk ál die prachtpagina’s hebt ontwikkeld, met een combinatie van de ultieme huisstijl en een diepgaand gebruikersonderzoek, ben je eindelijk klaar voor de bouw…Toch?

Nee. Nog niet. Het is nu zaak dat je de designs gaat testen. Bij SERA testen we eerst intern. We pakken iemand die zo weinig mogelijk van de klant weet en geven hen één van de persona’s om zich mee te identificeren. Vervolgens laten we deze collega los op de designs met korte opdrachten en vragen. Denk aan:

• Wat voor dienst denk je dat dit bedrijf verleent, puur gebaseerd op deze pagina?
• Wat voor gevoel krijg je bij dit design?
• Je wil een offerte opvragen, hoe doe je dat?

Wanneer je voldoende input hebt van je interne team, kun je er voor kiezen een uitgebreidere test van je designs op te zetten. Wij gebruiken hier graag Maze voor. Zo verzamelen we snel de testdata van grote groepen gebruikers. Met dit artikel helpen zij je bij het stellen van de juiste vragen.